Kundenbindung ist das A und O für viele Unternehmen. Immerhin entscheiden zahlende Kunden über den Erfolg einer Firma. Das CRM-System kommt ins Spiel – es gilt als hervorragende Möglichkeit, Kundenbeziehungen auf das nächste Level zu heben und Unternehmensprozesse zu verbessern. Doch was ist ein CRM-System überhaupt, welche Funktionen bietet es und wie finden Sie das passende System für Ihr Unternehmen?
CRM-System: Was ist das?
CRM steht für Customer Relationship Management. Ein solches System unterstützt Unternehmen beim Management von Kundendaten. Dadurch hat es einen Nutzen für den Vertrieb, den Kundenservice und viele weitere Unternehmensbereiche.
Für viele ist das CRM-System ein Instrument, mit dem sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt. Das ist deshalb der Fall, da alle Kundendaten zentral gesammelt und verwaltet werden können. Bei Anliegen können Kundenberater und andere Mitarbeiter darauf zugreifen und haben dadurch alle nötigen Vorgänge im Blick. Wenn Sie sich fragen „CRM-System – was ist das?“, kann man darauf auch antworten, dass ein CRM dafür steht, dass Sie den Kontakt zu Ihren Kunden pflegen und verbessern möchten. Immerhin optimieren solche Systeme den Austausch zwischen Unternehmen und Kunde, was in einer gesteigerten Zufriedenheit resultiert.
Die Aufgaben eines CRM-Systems
Es ist nicht nur sinnvoll zu wissen, was ein CRM-System ist. Es ist ebenfalls von grösster Wichtigkeit, zu erfahren, welche Aufgaben es erfüllt. Die Hauptfunktion ist klar: Ein CRM-System erfasst alle wichtigen Informationen rund um die Kunden. Dazu zählen beispielsweise der E-Mail-Verkehr, die Bestellhistorie, aber auch die Historie an Telefongesprächen.
Hier spielen viele Faktoren eine Rolle. Interessant sind unter anderem folgende Daten:
· Mit welchen Mitarbeitern hat der Kunde bereits gesprochen?
· Über welche Themen wurde gesprochen?
· Gibt es geplante Aktivitäten?
· Welche Präferenzen hat der Kunde: Wird er lieber per Telefon oder E-Mail kontaktiert?
Durch das konstante Sammeln von Daten können selbst komplexe Prozesse in einen Zusammenhang zu anderen Abläufen gebracht werden. Das verbessert die Kommunikation mit Kunden nachhaltig. Kurzum: Ein CRM-System bietet Unternehmen viele Funktionen. Eine solche Plattform muss daher gründlich und zuverlässig arbeiten.
So wichtig ist ein CRM-System im Unternehmensalltag!
Es gibt einige Gründe, die für ein CRM-System sprechen. Der wohl offensichtlichste Grund ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Damit werden Kunden enger an das Unternehmen gebunden und die Umsätze lassen sich steigern.
Damit verbunden ist der Customer Lifetime Value (CLV). Dieser Wert gibt an, wie viel Geld ein einzelner Kunde einem Unternehmen im Laufe des Lebens einbringt. Im CRM-System lässt sich gut erkennen, wie sich dieser CLV effektiv durch gezielte Angebote steigern lässt.
Auch für die Neukundengewinnung ist ein CRM-System Gold wert. So lassen sich die Umsätze steigern und Unternehmensziele erreichen. Für viele Unternehmen kann ein CRM-System also als gewinnsteigerndes Mittel angesehen werden. Übrigens lässt sich mit der richtigen Plattform auch die Wettbewerbsfähigkeit verbessern. Generell gilt: Wer auf seine Kunden eingeht, ist seiner Konkurrenz einen Schritt voraus. Guter Kundenservice und individuelle Angebote stehen hoch im Kurs!
Cloud-CRM- und On-Premise-CRM-System: Was ist das?
Bei der Auswahl von CRM-Systemen gibt es ein paar wesentliche Unterschiede. Einer betrifft die Art und Weise der Implementierung. Man unterscheidet zwei Arten von CRM-Systemen:
· Cloud-Systeme
· On-Premise-Systeme
Ein cloudbasiertes CRM-System läuft über die Server des Anbieters. Damit bleibt auch ein Grossteil der Verantwortung bei ihm. Das spart Unternehmen viel Mühe und ist auch sehr kosteneffizient. Essenziell für Systeme in der Cloud ist eine stabile Internetverbindung. Ohne Internet ist keine der Funktionen verfügbar.
Bei On-Premise-Systemen handelt es sich um klassische Softwareprodukte, die vor Ort installiert und betrieben werden. Eine wichtige Voraussetzung ist ein zuverlässiger Server, sodass die IT-Infrastruktur regelmäßig gewartet und aktualisiert werden muss. Hier hat das Unternehmen die volle Verantwortung, was den Datenschutz betrifft. Zudem bleibt auch der Aufwand komplett bei der Firma. Für On-Premise-Systeme sind in der Regel wesentlich mehr Ressourcen nötig als für Cloud-Systeme.
Übrigens: Während bei Cloud-Systemen meist monatsweise für ein Abo-Modell abgerechnet wird, entstehen für ein On-Premise-System einmalige Lizenzkosten. Hier sind Sie also auch nicht so flexibel, wenn es um die Anpassung des Leistungsumfangs Ihres Produkts geht.
Verschiedene CRM-Ansätze
Wenn es darum geht, was ein CRM-System ist, sollten auch die verschiedenen CRM-Ansätze bekannt sein. Man unterscheidet:
· Strategisches CRM
· Systematisches CRM
Mit einem guten, individuell an das Unternehmen angepasste CRM-System lassen sich beide Ansätze verfolgen. Beim strategischen CRM geht es darum, Kunden bei allen Entscheidungen und Aktivitäten in den Mittelpunkt zu rücken, um die Kundenbindung nachhaltig zu steigern. Daraus leitet das Unternehmen Markt- und Kundenstrategien für die Erreichung der Ziele ab.
Das systematische CRM hingegen wird von Datenbanken unterstützt, wobei der Kern aus den Stammdaten und der Kontakthistorie besteht. Viele Unternehmen vereinen beide Ansätze und nutzen dafür ein zugleich operatives und analytisches CRM-System. Und für wen eignet sich ein CRM-System überhaupt? Grundsätzlich lassen sich CRM-Plattformen in fast allen Unternehmen nutzen. Von kleinen Firmen bis grosse Unternehmen profitieren alle von den vielfältigen Möglichkeiten. Immerhin bieten CRM-Systeme grossartige Vorteile.
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Die Vorteile von CRM-Systemen im Überblick
· Teamübergreifende Zusammenarbeit und damit mehr Effizienz: Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen können auf die gleichen Daten zugreifen und dadurch eng zusammenarbeiten. So fliesst das Fachwissen verschiedener Experten ein.
· Erweitertes Kontaktmanagement: Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird für das ganze Team nachvollziehbar erfasst. So lässt sich die Kundenhistorie schnell überblicken.
· Gesteigerte Produktivität: E-Mails zum Nachfassen sowie Catch-up-Meetings werden überflüssig, da mit einem CRM-System vieles automatisch abläuft.
· Verbessertes Vertriebsmanagement: Dank Daten für die Analyse von Kundenbeziehungen, zur Realisierbarkeit von Verkaufsabschlüssen und Nachverfolgung von Vertriebsaktivitäten sind Sie in Echtzeit auf dem Laufenden.
· Zuverlässige Vertriebsprognosen: Dank gebündelter Informationen und Daten aus verschiedenen Quellen sind Prognosen absolut zuverlässig.
· Gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung: Sie können Problemen vorgreifen und akute Anliegen schneller und zufriedenstellender lösen.
· Erhöhung von Marketing-ROI: Da Sie mit einem CRM-System schneller erkennen, welche Vertriebstrichter mehr Conversions mit sich bringen, lässt sich ihr Vertrieb optimieren – der ROI steigt.
Was ist das beste CRM-System?
Welches das beste CRM-System ist, lässt sich pauschal nicht beantworten. Generell kommt es darauf an, welche Funktionen für ein Unternehmen von Bedeutung sind. Kleine Unternehmen haben daher beispielsweise ganz andere Ansprüche als grosse Konzerne. So gibt es allein in der Schweiz viele CRM-Anbieter. Einer der beliebtesten Anbieter für CRM-Systeme ist Salesforce. Als Marktführer kann Salesforce eine Menge Know-how und Erfahrung bieten. Überdies hinaus lässt sich der Funktionsumfang individuell an Ihr Unternehmen anpassen, sodass Sie genau die Tools erhalten, die Sie wirklich benötigen. Generell ist es für die Auswahl eines CRM-Systems von Vorteil, sich einer eingehenden Beratung zu unterziehen. Wir von den Cloud Consultants unterstützen Sie gern dabei, ein geeignetes Produkt zu finden, mit dem Sie Ihre Unternehmensprozesse verbessern und Kundenbeziehungen optimieren können.
Was kostet ein CRM-System?
Die Kosten für ein CRM-System lassen sich nicht pauschalisieren. Vielmehr hängen sie von Faktoren wie der Anzahl der Nutzer und dem Funktionsumfang ab. Häufig fliessen noch andere Kostenfaktoren mit ein, da ein CRM-System im besten Fall maximal personalisiert ist. Daher ist auch die Preisgestaltung sehr individuell. Fakt ist jedoch: Die Kosten für ein gutes CRM-System machen sich bezahlt, da es sich um ein umsatzsteigerndes Tool handelt!
Fazit: CRM-Systeme gelten heute für viele als unverzichtbar
Viele Unternehmen haben die Funktionen von CRM-Systemen so fest in ihren Alltag eingebunden, dass sie für sie unverzichtbar sind. Die Möglichkeiten, von einer CRM-Plattform zu profitieren, sind vielfältig. Für die meisten Unternehmen lohnt sich ein CRM-System in vollem Maße. Besonders praktisch sind die Produkte von Anbietern wie Salesforce, die sich individuell auf die Anforderungen zuschneiden lassen
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