Viele Unternehmen nutzen bereits CRM-Systeme und immer mehr Beratungsfirmen bieten Ihre Dienstleistungen in diesem Gebiet an. Wann ist es für ein Unternehmen sinnvoll, ein CRM einzusetzen?
CRM-Systeme sind immer dann sinnvoll, wenn man die Funktionalitäten der aktuellen Softwarelösung ausgeschöpft hat und nicht in der Lage ist, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern oder Ihre Kundensegmente detailliert analysieren zu können.
Wenn ein kleines Unternehmen auf die Idee kommt, ein CRM-System einzuführen, wird es in der Regel schon vor Beginn der Umsetzung abgeblasen. Dafür gibt es meist viele Gründe: „das ist nichts für uns„, „zu teuer„, „die Mitarbeiter merken sich alles selbst„, „wir haben keine Spezialisten“ oder einfach „wir brauchen es gar nicht„. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Das CRM-System ist keine Ausgabe, es ist eine Investition.
Durch ein CRM-System sind ein effektiveres Management, ein effizienteres Marketing und ein besserer Kundenservice möglich und dadurch auch ein kontinuierliches Wachstum des Umsatzes und eine harmonische Entwicklung Ihres Unternehmens.
Wir behaupten sogar, dass ein CRM ein Schlüsselelement einer langfristigen Strategie ist.
Für welche Industrie ist ein CRM am besten geeignet?
Es spielt keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind, denn es gibt mit Sicherheit Möglichkeiten, ein CRM-System dort einzusetzen. Salesforce bietet sogar einen „App Store“ an (die AppExchange) auf dem Implementierungspartner branchenspezifische Lösungen zum Verkauf anbieten. Viele davon werden täglich von Unternehmen genützt, die ähnliche Herausforderung hatten wie die Ihren.
Sie müssen nicht unbedingt Salesforce einsetzen, Sie können sich jedoch durch die AppExchange einige konkrete Vorstellungen machen, was für Anwendungsmöglichkeit ein CRM in Ihrer Branche haben kann.
Kern eines CRM-Systems ist die Analyse externer und interner Daten, die Optimierung des Marketings, die Überprüfung der Tätigkeiten von Mitarbeitern, die Beobachtung von Branchentrends und die Planung und Steuerung des Vertriebs.
Weiterhin verbessert ein CRM den Informationsfluss innerhalb des Unternehmens durch die Zentralisierung aller Daten in ein einziges und zentrales System. Arbeitsblätter, Spickzetteln und Notizen, die irgendwo in Ihrem Unternehmen verstreut sind, erschweren es eine globale und immer aktualisierte Übersicht des Gesamtunternehmens und seine Kunden zu haben, deshalb ist ein CRM-System so wichtig.
Wie wird ein CRM konkret eingesetzt? Ein konkretes Beispiel
Nehmen wir mal das Beispiel der fiktiven Firma Unglaubliche Küchen GmbH.
Hans Meier und seine Frau bauen gerade Ihr Traumhaus, die Grundstruktur steht bereits und nun brauchen sie eine passende Küche.
Hans recherchiert online und findet über eine Suchmaschine ein Inserat der Firma Unglaubliche Küchen, dass seine Aufmerksamkeit weckt. Er klickt auf das Inserat und findet das Angebot für eine kostenlose Beratung vor Ort verlockend, also füllt er online ein Formular aus und hinterlegt seine persönlichen Angaben.
Im CRM-System wurde gerade ein Lead hinterlegt, und aufgrund der Kundenadresse wurde dieser der nächstliegenden Filiale zugewiesen. Peter, ein Vertriebsmitarbeiter dieser Filiale, erhält auf seinem Handy eine Benachrichtigung, dass es sich mit Herrn Meier bezüglich einem Angebot in Verbindung setzen sollte.
Er ruft Herrn Meier gleich an und die beiden vereinbaren einen Termin ein paar Tage später. Jetzt protokolliert Peter das Ergebnis vom ersten Gespräch im CRM und hinterlegt gleichzeitig eine neue Verkaufsopportunität (das System erteilt dieser automatisch eine Gewinnchance von 5%). Beim Eintragen dieser Opportunität, fragt das CRM Peter automatisch, wann sein erster Termin vor Ort stattfinden wird, somit ist auch Peters Vorgesetzter konstant darüber informiert, wo sein Team sich gerade befindet.
Inzwischen ist es so weit, Peter fährt zum vereinbarten Termin. Herr Meier ist bereits vorbereitet, da er eine automatisierte E-Mail vom CRM erhalten hat, mit einer Checkliste mit den wichtigsten Fragestellungen, auf denen er eine Auskunft vorbereiten konnte.
Die beiden verstehen sich gut und Herrn Meier gefallen die Küchen der Unglaubliche Küchen GmbH. Der Vertriebsmitarbeiter zeigt dem Kunden auf seinem Tablet sämtliche Produkte und Varianten direkt aus dem CRM Katalog.
Herr Meier entscheidet sich für eine Variante mit ein paar zusätzlichen Optionen. Nun kann Peter die Elemente der Küche über sein Tablet direkt in einer Offerte hinterlegen, die mit der Verkaufsopportunität des Kunden verbunden ist.
Peter kann noch vor Ort ein Angebot vorbereiten. Das CRM-System meldet sich zurück, dass man noch zusätzlich auf die ausgewählten Produkte noch einen 10% Rabatt hinzufügen kann, der Kunde freut sich sehr und unterschreibt die Offerte direkt auf dem Tablet.
Das Angebot und die geplanten Lieferungsdaten erhält Herr Meier automatisch per E-Mail zugestellt.
Der Verlauf des gesamten Verkaufsprozesses könnte ab jetzt noch weiter gehen, z.B könnten die Küchenbauer ebenfalls via CRM Ihre Arbeiten protokollieren, dies wäre die Field-Service-Funktionalität. Die wird in einem weiteren Artikel beschrieben.
Um den Lebenszyklus des Kunden im CRM noch weiter darzustellen, nehmen wir mal kurz an, es sind nach Einbau Herrn Meier’s Küche fünf Jahre vergangen.
Der Geschirrspüler müsste demnächst (im Umfang des Servicevertrags) mal geprüft werden. Die Serviceabteilung der Unglaubliche Küchen erhält eine Nachricht aus dem CRM demnächst sich beim Kunden zu melden, um einen Termin abzumachen. Da alle Daten im CRM sauber hinterlegt sind, weiss die Serviceabteilung genau welche Produkte beim Kunden installiert worden sind und um was es sich für einen Kunden handelt und ob er in Vergangenheit bereits Probleme hatte.
Wie Sie sehen, ermöglicht eine CRM-Lösung, eine optimale Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu pflegen, und vereinfacht gleichzeitig die interne und externe Kommunikation und die Zusammenarbeit von Vertrieb, Marketing, Service und Geschäftsleitung.
Kann ich durch ein CRM auch andere Bereiche meines Unternehmens automatisieren?
Das CRM ist ein mächtiges operatives Tool, das primär dem Vertrieb und Marketing dienen soll. Das Tolle daran ist, dass man unendliche Möglichkeiten hat Betriebsprozesse auf das CRM auszubauen und diese dort zentralisiert zu steuern. Es ist sogar vorteilhaft, langfristige Pläne zu entwickeln, wie man in Zukunft seine eigene CRM-Lösung erweitern möchte, um eine möglichst grosse und vereinfachte Kontrolle über das gesamte Unternehmen zu haben. Um mehr darüber zu erfahren, was man alles mit Salesforce CRM machen kann, empfehlen wir Ihnen diesen Artikel als Nächstes zu lesen.
Wir möchten in unser Unternehmen ein CRM anlegen, wie gehen wir am besten vor?
Sie möchten demnächst auch in Ihrem Unternehmen eine CRM-Lösung einsetzen oder haben bereits eine, jedoch wird diese nicht optimal genutzt. Dann empfehlen wir Ihnen, eine möglichst gute Vorarbeit intern zu tätigen. Die Implementierung eines CRM kann nur dann erfolgreich durchgeführt werden, wenn ein Unternehmen und dessen Führung sich im Klaren ist, was damit erreicht werden soll und wie zukünftige Prozesse gestaltet sein werden.
Es ist oft schwierig, die bestehende Arbeitsweise zu verändern und man tendiert dazu, existierende Prozesse in einer neuen Systemlandschaft beizubehalten, dies kann fatale Konsequenzen für den Erfolg einer CRM-Implementierung haben. Mann sollte die Gelegenheit nutzen, um suboptimale Prozesse neu zu definieren und möglichst in Übereinstimmung mit dem Umgang neuerer Technologien anzupassen.
Ein CRM ist nur ein Werkzeug, es soll Ihren Unternehmen dienen und Ihre Arbeit vereinfachen. Wie Sie dieses Werkzeug für Ihre Bedürfnisse anpassen möchten, ist Ihnen überlassen. Wir als Cloud Consultants können Sie in verschiedenen Phasen Ihres Vorhabens unterstützen, sei es bei der Erforschung und Definition eines Implementierungsplans, bei der Implementierung Ihrer Salesforce Lösung, oder bei der Erweiterung Ihrer existierenden Umgebung. Kontaktieren Sie uns gleich und vereinbaren Sie einen kostenlosen Ersttermin, wir sind gerne für Sie da.
