Es gibt Hunderte von CRM (Customer Relationship Management) Systeme weltweit. In diesem Artikel fokussieren wir uns auf diejenige, die am besten zum Schweizer Markt passen.
Folgende Schweizer Firmen bieten eine eigen entwickelte CRM-Lösung an:
- Abacus CRM: langjähriges Entwicklungsunternehmen aus St. Gallen.
- Bexio: Der ideale Einsteiger für KMU. Eine Buchhaltung Lösung mit integriertem CRM.
- BSI Software: Eine skalierbare CRM-Komplettlösung einer anerkannten Schweizer Firma.
- Klara: Eine 360° Lösung für KMUs, die man auch kostenlos benützen kann.
Diese sind auf verschiedene Kundensegmente fokussiert, und jede bietet eine vielfältige Auswahl an Funktionen an.
Wann sollte man eine Schweizer Lösung einsetzen?
Zunächst einmal muss man sich die Frage stellen, was will man mit einer Software erreichen? Wenn es ums Thema Kundenbeziehungsmanagement geht, stellen sich viele etwas anderes vor.
Für KMU Unternehmen ist es wichtig, eine Kundendatenbank zu pflegen. Möglichst einfach und effizient Produkte und Serviceangebote zu verrechnen und eventuell einen Terminkalender mit automatischen Benachrichtigungen einzustellen.
Der Vorteil, sich für eine Schweizer Lösung zu entscheiden, besteht darin, dass diese lokale Anbieter am einfachsten mit landesweiten Dienstleister zu integrieren sind (wie z.B. eBill, Verbindung zu Banken oder Verrechnung mittels Einzahlungsschein).
Dies ist jedoch eher im Sinne eines Unternehmensmanagement Tool als eine strikte CRM-Lösung. Bei einem wahren CRM geht es nämlich um die Kunden, dessen Akquise und Betreuung und das interne Kampagnenmanagement. In diesem Fall muss das Tool nicht auf ein gewisses Land spezialisiert sein.
Größere Unternehmen, die sich ein dedizierten CRM-System leisten können, müssen sich nicht unbedingt auf einen Schweizer Anbieter einstellen, sondern können Ihr Auswahlhorizont erweitern.
Bei KMUs und Start-up-Unternehmen in der Schweiz lohnt sich jedoch der Einstieg auf einer Plattform wie Bexio oder Klara, da diese möglichst viele Unternehmensprozesse in einer einzigen Software abbilden, wobei die CRM-Funktionalitäten nur ergänzend zu betrachten sind.
Was gibt es bei der Auswahl eines Anbieters zu beachten?
Im heutigen Zeitalter, in dem die meist Lösungen auf der Cloud sitzen, sind vor allem drei Faktoren am relevantesten:
- Ausbaupotenzial – am Anfang genügt es, einfache Prozesse digital abzubilden, um die Arbeit zu vereinfachen und die Verläufe zu verfolgen. Jedoch werden sich mit der Zeit immer mehr Möglichkeiten bieten, weitere Prozesse zu entwickeln und mehr Mitarbeiter Zugriff auf die Tools zu ermöglichen. Überlegen Sie sich bereits vor der Auswahl eines Systems, wo die Reise hingehen soll? Ermöglicht der Anbieter Ihre Bedürfnisse abzubilden und wie kompliziert ist es, das System auf diese anzupassen?
- Skalierbarkeit – kann die Plattform mit Ihren steigenden Datenvolumen und Anzahl Benützer standhalten? Gibt es, die Möglichkeit, Zugangsrechte für Mitarbeiter, Partner und Kunden individuell einzustellen? Kann man komplexere Verhältnisse, wie z.B. länderübergreifende Geschäftsprozesse abdecken?
- Verfügbarkeit von Experten – die Welt der digitalen Plattformen ist extrem vielfältig und die Möglichkeiten sind endlos. Man braucht jedoch ein kompetentes Fachpersonal, um den erfolgreichen Ausbau auf digitale Prozesse zu ermöglichen. Da immer mehr Unternehmen sich digitalisieren, ist momentan das Angebot an kompetenten Fachleute limitiert. Um so populärer ein System ist, desto einfacher wird in Zukunft sein, einen Experten zu finden, der Ihr Unternehmen unterstützen kann.
Ein weiterer Faktor, der bei der Auswahl eine wichtige Rolle spielt, sind die Betreuungskosten. Diese beinhalten internes und externes Fachpersonal sowie Lizenz- und Schulungskosten. Bei größeren Anbieter, wie z.B. Salesforce.
Wie lange braucht es, um eine CRM-Lösung auszurollen?
Wie lange braucht es, um eine CRM-Lösung auszurollen?
Dies kann man so pauschal nicht beantworten, je nach Projektgröße kann es sich um wenige Wochen bis etliche Monate handeln. Man muss aber beachten, dass mit einer agilen projektweise „Erfolge“ bzw. Meilensteine schon vorher abgeschlossen werden.
Wenn Sie nicht mit der agilen Projektweise vertraut sind, dann kann man dies anhand eines einfachen Beispiels erklären. Stellen Sie sich vor, Sie wollen ein neues Automodell haben. Normalerweise würde man jetzt anfangen und die Einzelteile zusammenbauen, das heißt, erst kommen die Räder, dann das Fahrgestell, das Chassis etc. Ganz am Ende hat man dann ein Auto – ob es das Richtige ist, wissen wir erst am Ende – diesen gerade erklärten Ansatz wäre der sogenannte Waterfall-Ansatz.
Agil hingegen setzt auf ein anderes Prinzip, anstatt alles auf eine Karte zu setzen und zu hoffen, dass am Ende das gewünschte Ergebnis erreicht wird, schaut man sich die Funktionalität an – in diesem Fall, dass man von A nach B fahren kann – und baut darauf inkrementell auf.
Um bei unserem Beispiel mit dem Auto zu bleiben, fängt man zuerst mit einem Skateboard an, weil dies kann fahren. Als Nächstes kommt dann das Skateboard mit einem Lenker, dann ein Fahrrad etc. Das „Produkt“ wird von Mal zu Mal besser.
Zusätzlich können Sie dem User schon mal ein Gefühl dafür bekommen, wie es sich anfühlt zu fahren, ohne dass Sie das End-Produkt je zu Gesicht bekommen haben.
Dies schafft eine bessere User-Experience. Agile hat sich als Industriestandard erfolgreich durchgesetzt. Neben der Projektmethode haben noch folgende Sachen Einfluss auf die Dauer eines Projektes:
Grösse des Projektteams
- Je grösser das Team, desto schneller – in der Theorie – wird das Projekt fertig.
- Die Effizienz der Entscheidungsträger spielt eine weitere wichtige Rolle bei der Entwicklung einer neuen Softwarelösung. Da bei einer agilen Arbeitsweise sehr oft Entscheidungen vonseiten des Kunden gefallen werden, ist es vorteilhaft, wenn die Verantwortung, Entscheidungen zu fallen, in möglichst wenigen Händen liegt. Somit kann man vermeiden, dass das Entwicklerteam unnötig auf Antworten warten muss.
Kompetenz des Projektteams
- Senior-Consultants brauchen prinzipiell weniger Zeit oder bieten eine bessere Lösung an als Junior-Consultants.
Vermeidung von Scope-Creep
- Scope-Creep bezeichnet man als das Hinzufügen von Funktionalitäten, die so nicht vorgesehen waren.
Was kostet die Implementierung eines CRM?
Auch hier kann man nicht einfach pauschalisieren. Eine simple Änderung in Ihrem CRM kann nur wenige Tage dauern, wo hingegen ein neuer Web-Shop, der mit Ihrem CRM verbunden ist, Monate oder sogar Jahre dauern kann und dementsprechend kostet. Ihr Implementierungspartner wird Ihnen eine genaue Aufstellung der Projektkosten geben, dies bedeutet aber nicht, dass am Ende das Projekt auch genau das kosten wird. Viel mehr muss das Hauptaugenmerk auf die Total Cost of Ownership (TCO) gesetzt werden. Die Total Cost of Ownership betrachtet wirklich alle externe, aber auch interne Kosten. Um einige der möglichen Kosten zu nennen:
Was kosten Aktualisierungen?
- Sind diese kostenlos? Kommen diese automatisch oder müssen Ressourcen dafür eingesetzt werden?
- Müssen Leute trainiert werden? Wenn ja, wer, wann und wie oft?
- Müssen interne Ressourcen dafür aufgewendet werden oder externe?
- Müssen bestimmte Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden?
- Muss dafür neue Software installiert werden oder gar neue Mitarbeiter eingestellt werden?
Wer unterstützt das neue Produkt?
- Gibt es genügend interne Ressourcen?
- Müssen Neue geholt werden oder wird alles an Externe verlagert?
Wie kann ich mich am besten auf eine CRM-Implementierung vorbereiten?
Falls Sie sich für einen CRM-Anbieter entschieden haben und möchten nun durch einen Implementierungspartner die Software für Ihr Unternehmen anfertigen lassen. Ist es wichtig, dass Sie schon einmal überlegen, wie Ihre internen Prozesse aussehen und was Sie genau mithilfe der Software erreichen möchten?
Dies ist vor allem relevant, wenn Sie eine existierende Lösung ersetzen möchten. Es kommt nämlich oft vor, dass Mitarbeiter, die mit der aktuellen Lösung vertraut sind, Ihre alten (oft ineffizienten) Arbeitsweisen auf die neue Lösung ausbauen möchten.
Machen Sie sich also mit den aktuellen „Best Practices“ vertraut und nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Unternehmensprozesse zu verbessern und klar zu definieren. Falls Sie dafür am besten eine externe Unterstützung mit an Bord holen möchten, involvieren Sie bereits im Vorfeld ein Beratungsunternehmen, das sich mit CRM Implementierungen auskennt – wir sind natürlich gerne für Sie da!
Wir hoffen, dass wir Ihnen damit einen kleinen Einblick gewähren konnte, welche CRM-Lösungen es in der Schweiz gibt und Ihnen bereits einige projektrelevante Fragen beantworten konnte. Sollten Sie weitere Fragen haben, dann kontaktieren Sie uns doch. Wir würden uns über ein Gespräch mit Ihnen freuen.
