CRM-Strategie: Definition, Beispiele & Tipps

Eine CRM-Strategie ist ein unternehmensweiter Plan, der definiert, wie Kundenbeziehungen über alle Touchpoints hinweg — von Marketing über Vertrieb bis zum Service — systematisch aufgebaut, gepflegt und gemessen werden.

Die meisten CRM-Einführungen scheitern nicht an der Software, sondern an der fehlenden Strategie dahinter. Studien zeigen, dass 49 % der CRM-Projekte die gesteckten Ziele verfehlen — häufig, weil Unternehmen ein Tool implementieren, ohne vorher Prozesse, Touchpoints und KPIs klar zu definieren. Eine wirksame CRM-Strategie beginnt nicht bei der Softwareauswahl, sondern bei der Frage, welche Kundensegmente mit welchen Massnahmen zu welchem Zeitpunkt angesprochen werden sollen.

Das Wichtigste in Kürze

• Strategie vor Software: Definieren Sie zuerst Unternehmensziele, Kundensegmente und Touchpoints — erst dann wählen Sie das passende CRM-System.
• Abteilungsübergreifende Ausrichtung: Eine CRM-Strategie vereint Vertrieb, Marketing und Kundenservice auf gemeinsame Ziele und eliminiert Datensilos.
• Messbare Wirkung: Klar definierte KPIs (z. B. Conversion-Rate, Customer Lifetime Value, Reaktionszeit) machen den Strategieerfolg überprüfbar.

Während unser CRM-Grundlagenartikel erklärt, was ein CRM-System ist, zeigt dieser Artikel, wie Sie eine CRM-Strategie entwickeln: von der Zieldefinition über die Touchpoint-Optimierung bis zur Erfolgsmessung — mit konkreten Beispielen und Praxistipps.

Was versteht man unter einer CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie gehört in vielen Firmen zur Unternehmensstrategie, deren Ziele Wachstum, Qualität und Produktivität sind. Mithilfe eines CRM-Systems lässt sich eine entsprechende Strategie entwickeln.

CRM steht für Customer Relationship Management. Wie der Name bereits vermuten lässt, geht es hier allein um die Kunden eines Unternehmens. Ganz konkret geht es darum, Kundenbeziehungen zu pflegen. Um Unternehmensziele zu erreichen, werden die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice vereint. Somit ist eine CRM-Strategie in gewisser Hinsicht auch eine Strategie zur Kundenbearbeitung.

Wichtig bei einer CRM-Strategie ist, dass sie individuell auf Ihr Unternehmen ausgerichtet ist. So viele unterschiedliche Firmen es auch gibt, so unterschiedlich sind die Anforderungen. Zudem gibt es eine Reihe verschiedener CRM-Anbieter und natürlich auch Strategieansätze.

Wie sieht eine erfolgreiche CRM-Strategie aus?

Um eine CRM-Strategie erfolgreich zu gestalten, sollte sie auf verschiedene Touchpoints der Kunden abzielen. Welche Kundenkontaktpunkte bei der individuellen Vorgehensweise zu empfehlen sind, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Generell sollten all diese Touchpoints Ihre potenziellen Kunden in die Vertriebs-Pipeline führen. Besonders wichtig ist dabei, dass das CRM auf die Prozesse im Unternehmen ausgebaut ist, vor allem in Bezug auf Vertrieb und Marketing. Durch die Automatisierung wird das Leben der Verkäufer erleichtert, sodass sie bessere Ergebnisse und höhere Verkaufszahlen erzielen können.

Folgende Touchpoints sind möglich:

• E-Mail-Anmeldeformular
• Chatportal des Kundenservices
• Online-Shopping
• Social-Media-Plattform

Über diese Berührungspunkte sollen potenzielle Kunden über Ihre Webseite zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gelangen. Ihr CRM-System sowie die Daten von Ihrer Webseite helfen dabei, die optimalen Touchpoints zu ermitteln, um Ihre Zielgruppe genau da anzusprechen und abzuholen, wo sie sich befindet.

Vorteile einer CRM-Strategie

Ein CRM-System ist für viele Unternehmen sinnvoll. Doch welche konkreten Vorteile bietet eine CRM-Strategie? Tatsächlich gibt es einige Pluspunkte, die dafürsprechen, CRM als Strategie einzusetzen:

• Enge Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice: Ein CRM-System umfasst mehrere Bereiche, sodass die Strategie ganzheitlich ausgerichtet ist. Eine verbesserte Zusammenarbeit ist die Folge.
• Positiver Eindruck gegenüber den Kunden: Durch gezielte Analysen werden optimale Touchpoints ermittelt. Dadurch sprechen Sie Kunden gezielt an, welche einen positiven Eindruck gewinnen und zufriedener sind. Das führt zu grösseren Erfolgen.
• Übersichtliche Vorgehensweise: Gute CRM-Systeme bieten durch KPIs den optimalen Überblick über alle Interaktionen mit den Kunden. So können Sie ganz einfach einsehen, welche Ansprache bei welchem Kunden am besten funktioniert und über welche Kanäle Sie wen am besten erreichen können.
• Einfachere Entscheidungsfindung: Durch gründliche Analysen und den Einblick in wertvolle Zahlen können Sie einfacher Entscheidungen hinsichtlich Ihrer Kunden treffen.

Generell gilt: CRM-Systeme verhelfen Unternehmen zu mehr Effizienz und helfen dabei, die Unternehmensziele zu erreichen. Welche konkreten CRM-Ziele für Kundenbindung und Wachstum dabei im Mittelpunkt stehen sollten, hängt von der individuellen Ausrichtung ab. Daher gilt die CRM-Strategie als ein wichtiger Baustein jeder Unternehmensstrategie.

Warum ist eine CRM-Strategie so wichtig?

Die Bedeutung von CRM im modernen Geschäftsleben zeigt sich immer deutlicher: Mehr und mehr Unternehmen verfolgen einen Ansatz, bei dem der Kunde mit seinen Bedürfnissen im Fokus steht. Kundenorientierung ist heute das A und O. Daher ist das ein wichtiges Kriterium, wenn es um Wettbewerbsfähigkeit geht. Wer heute mit der Konkurrenz Schritt halten möchte, sollte auf ein gut strukturiertes Customer Relationship Management nicht verzichten.

Zudem bringt eine CRM-Software viele weitere Vorteile mit sich, sodass Firmen sie nicht mehr missen möchten. Mit dem passenden CRM-Produkt steigern Sie Ihre Effizienz und können Ihre Kunden noch zufriedener machen.

Wie erstellt man eine CRM-Strategie?

Sie sind von den Vorteilen, die Ihnen eine CRM-Strategie bringen kann, überzeugt? Sie möchten in Ihrem Unternehmensalltag ein CRM-System nutzen und Ihre Unternehmensziele strategisch und systematisch erreichen?

Für eine CRM-Strategie müssen Ihre Ziele unbedingt bekannt sein. Legen Sie allerdings nicht nur die Ziele fest, sondern auch konkrete Vorkehrungen und Lösungen, mit denen Sie Kundendaten sammeln möchten. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass die Pflege bestehender Kontakte mindestens genauso wichtig wie die Neuakquise ist.

Stellen Sie sich am besten folgende Fragen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen:

• Wo, wann und warum sollen Kundendaten erhoben werden?
• Wie möchten Sie die gewonnenen Daten nutzen?
• Was ist dazu nötig, entsprechende Daten zu gewinnen?

Wir von den Cloud Consultants haben die wichtigsten Schritte zu einer erfolgreichen CRM-Strategie für Sie zusammengetragen.

1. Unternehmensziele definieren

Da jedes Unternehmen andere Anforderungen hat und andere Ziele verfolgt, muss eine CRM-Strategie immer individuell ausgerichtet sein. Daher sollten Sie im ersten Schritt Ihre Unternehmensziele klar definieren. Das bildet die Basis dafür, welche Informationen eingeholt werden sollen und wie Sie sie in der Folge verarbeiten möchten.

Hier können Sie direkt in den Kontakt mit Ihren Kunden treten: An welchen Punkten hinsichtlich Marketing oder Vertrieb lassen sich die Bedürfnisse noch besser bedienen? Was muss sich am Service verbessern, damit Ihre Kunden rundum zufrieden sein können?

Berücksichtigen Sie bei der Festlegung der Ziele auch, dass Ihre CRM-Strategie nicht nur zu Ihrem Unternehmen, sondern auch zu Ihrer Philosophie und – ganz wichtig – zu Ihrem Angebot passt.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass Ihr Unternehmensziel darin besteht, Ihre Verkaufszahlen im nächsten Quartal zu verdoppeln. Ihre CRM-Strategie kann Ihnen dabei helfen, die Antworten auf folgende Fragen zu erhalten:

• Welche Vorkehrungen sind notwendig, um die Verdopplung der Verkaufszahlen zu erreichen?
• Wie lässt sich der Kundenstamm ausbauen?
• Wie lassen sich Bestandskunden an das Unternehmen binden?
• Wie erreichen Sie es, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?

2. Vorkehrungen festlegen

Erst wenn die Ziele feststehen, macht es Sinn, sich über die Vorkehrungen zur Zielerreichung Gedanken zu machen. Dazu ist es wichtig, die Touchpoints der Kunden zu ermitteln und ihren Nutzen zu überprüfen. Dann können Sie in der weiteren Planung Ihrer CRM-Strategie festlegen, welche Daten über welche Kanäle erhoben werden sollen.

Für eine besonders gründliche Vorgehensweise empfiehlt sich eine Analyse des Kaufverhaltens bestehender Kunden. Mit einem guten CRM-System ist das möglich, da alle dafür nötigen Daten vorhanden sind.

Eine starke Intensität an Kundenzufriedenheit erreichen Sie, wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe genau kennen. Dazu ist es nötig, Ihre Kunden nach Verbrauchertypen zu kategorisieren. Indem Sie Kennzahlen sammeln und Analysen vornehmen, erhalten Sie einen tiefen Einblick darin, was Ihre Kunden wirklich brauchen.

3. Die passende CRM-Software implementieren

Für eine erfolgreiche CRM-Strategie ist das passende CRM-System notwendig. Tatsächlich gibt es viele verschiedene Anbieter entsprechender Software, sodass sich die Produkte auf dem Markt stark voneinander unterscheiden.

Wichtig ist, dass das CRM-System individuell zu Ihrem Unternehmen passt. Ihnen ist nicht damit geholfen, eine Software zu erhalten, die gewisse Funktionen gar nicht anbietet oder die – ganz im Gegenteil – viel zu viele Features ermöglicht.

Viele Unternehmen setzen auf CRM-Software von Salesforce. Der Weltmarktführer bietet praktische Cloud-Lösungen an, die sich individuell auf das jeweilige Unternehmen zuschneiden lassen. So erhalten Sie genau die Funktionen, die Sie für eine gelungene CRM-Strategie auch benötigen. Gerne beraten wir von Cloud Consultants Sie auf ein Produkt, das Ihren individuellen Anforderungen entspricht.

CRM-Strategie: Beispiele aus der Praxis

Es gibt eine Menge Beispiele für die Möglichkeiten, die Sie im Zuge Ihrer CRM-Strategie nutzen können. Wir haben 3 Beispiele aus der Praxis für Sie zusammengetragen, um einen ersten Einblick in die Vielfältigkeit von Customer Relationship Management zu erlangen.

Inhalte mit Mehrwert

Im digitalen Zeitalter begeben sich die meisten Menschen bei Fragen oder Problemen zuallererst ins Internet. Die entsprechende Frage wird bei Google oder einer anderen Suchmaschine eingetippt und man erhofft sich eine Antwort mit Mehrwert.

Diese Suchbegriffe werden auch als Keywords bezeichnet und sind die Basis eines jeden zielgerichteten Inhalts. Wenn Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu einem bestimmten Thema gefunden werden möchten, sollten Sie entsprechende Inhalte produzieren. Man spricht auch von der sogenannten Suchmaschinenoptimierung.

Je nachdem, welche Suchintention der Nutzer hat, hat er mehr oder weniger Kaufinteresse, wenn er auf Ihre Inhalte stösst. Daher gilt es, den Content entsprechend abzustimmen. Im Zuge einer CRM-Strategie können Sie herausfinden, was Ihre Zielgruppe beschäftigt und über welche Eingaben in der Suchmaschine sie zu Ihnen gelangen, um schliesslich zu Kunden zu werden. Denn generell ist es das Ziel, Leads zu generieren, die man dann in das CRM einträgt.

Bonus- und Treueprogramme

Bonus- und Treueprogramme eignen sich besonders für Neukunden. Hat ein Kunde das erste Mal bei Ihnen eingekauft und erhält daraufhin einen Anreiz in Form eines Rabatts, eines Geschenks oder eines anderen Bonus, ist die Wahrscheinlichkeit für einen erneuten Kauf hoch.

Sei das das Café um die Ecke, in dem Kunden pro gekauftem Kaffee einen Stempel auf die Stempelkarte bekommen oder das Sammeln von Flugmeilen bei grossen Fluggesellschaften – das Prinzip hat sich im kleinen und grossen Stil bewährt.

Identifikation von Kundenbeziehungen

Eine mögliche CRM-Strategie könnte darauf ausgerichtet sein, das Marketing und den Vertrieb besser an Ihre Kunden anzupassen, um sie gezielt anzusprechen. Doch dafür ist es nötig, die Kundenbeziehungen zu verstehen. Eine CRM-Software hilft Ihnen dabei, Netzwerke zu erkennen und mit ihnen zu interagieren. Denn erst durch die zielgerichtete Interaktion lässt sich eine Verbindung aufbauen.

Das sollten Sie bei der Umsetzung einer CRM-Strategie beachten!

Wenn Sie eine CRM-Strategie umsetzen möchten, sollten Sie darauf achten, dass sie zu Ihrem Unternehmen und den jeweiligen Zielen passt. Ihre Mitarbeiter müssen ebenfalls ins Boot geholt werden. Eingehende Schulungen sind essenziell, damit ein CRM-System im Unternehmensalltag verwendet werden kann.

Des Weiteren spielen die technischen Voraussetzungen eine gewisse Rolle. Achten Sie darauf, dass Ihre IT-Infrastruktur darauf ausgelegt ist. Dabei gilt, dass die Implementierung von Cloud-Lösungen wie von Salesforce nicht so aufwendig ist und weniger Anforderungen voraussetzt wie eine On-Premise-Lösung.

Betrachten Sie Ihr Customer Relationship Management als eine ganzheitliche Lösung. CRM lässt sich nicht nur für die Erreichung einzelner Ziele nutzen, sondern in allen Unternehmensbereichen. So lassen sich die vielfältigen Vorteile voll ausschöpfen.

Es soll eine 360 Grad Kundenlösung erstellt werden, wo Verkäufer möglichst alles oder viel über den Kunden erfahren, um so die Verkäufe zu steigern.

Fazit: Die CRM-Strategie als wahrer Gamechanger

Immer mehr Unternehmen nutzen ein CRM-System. Eine entsprechende Software lässt sich strategisch nutzen, um die individuellen Unternehmensziele zu erreichen. Generell bietet eine CRM-Strategie zahlreiche Vorteile. Sie sollten nur einige Faktoren berücksichtigen, damit Ihr CRM-System wirklich zu Ihrem Unternehmen passt und Sie voll und ganz von den Vorzügen profitieren.

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