Wie können Sie CRM-Prozesse nutzen, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern?

CRM-Ziele im Überblick

Mit CRM-Prozessen lassen sich eine Menge Ziele erreichen. CRM steht für Customer Relationship Management. Das deutet bereits an, dass es hierbei vorrangig um Kundenbeziehungen geht. Genau darin besteht eines der Hauptziele von CRM-Prozessen.

Kundenbeziehungen sind die Basis des Erfolgs eines Unternehmens. Nur dann, wenn Kundenbeziehungen aufrechterhalten und kontinuierlich ausgebaut werden, können Firmen auf einen lohnenden Kundenstamm blicken.

CRM-Prozesse helfen einerseits dabei, das Umsatzpotenzial voll auszuschöpfen. Andererseits gewinnt das Unternehmen auf diese Weise wertvolle Informationen über die Bedürfnisse seiner Kunden. Dieses Wissen kann als Grundlage für gezieltes Marketing und strategische Entscheidungen genutzt werden.

Im CRM-Prozess sollte nicht nur die Neukundengewinnung im Vordergrund stehen, sondern vor allem der Aufbau stabiler Kundenbeziehungen und -prozesse. Diese liefern am laufenden Band wichtige Daten und Informationen, anhand derer die Unternehmensprozesse stetig analysiert und optimiert werden können.

So schlagen Unternehmen mit CRM-Prozessen zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie sind auf ihre Kunden ausgerichtet und steigern deren Zufriedenheit und agieren effizienter, da sie wissen, welche Massnahmen wann wirkungsvoll sind.

CRM-Strategie als Basis für CRM-Prozesse

CRM-Prozesse bauen auf einer CRM-Strategie auf. Diese ist also aus dem Unternehmensalltag ebenso nicht wegzudenken. Im Zuge der CRM-Strategie wird festgelegt, welche Ziele, in welchem Zeitraum durch welche Massnahmen und mit welchen Kundengruppen erreicht werden sollen. Daraus leitet sich eine strategische Zielsetzung ab, die die CRM-Prozesse aufgreifen.

Wichtig ist, dass die CRM-Strategie ganzheitlich erfolgt. Das bedeutet, dass sowohl die Gewinnung von neuen Kunden als auch die Pflege von bestehenden Kunden als wichtig erachtet werden. Wenn beide Bereiche Hand in Hand gehen, entwickelt sich daraus eine gewinnbringende CRM-Strategie.

Neukundengewinnung

Die Grundlage für ein kontinuierliches Wachstum von Unternehmen ist die Neukundengewinnung. Viele Prozesse drehen sich also genau darum. Hier wird zunächst die Customer Journey definiert und es erfolgt eine Analyse der Kontaktpunkte für eine zielgerichtete Kommunikation.

Verbesserung von Kundenbeziehungen

Nicht nur Neukunden, sondern auch Bestandskunden sind für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend. Immerhin ist es schneller und effektiver, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren.

Typische CRM-Prozesse in diesem Bereich sind:

• Serviceanfragen
• Reklamationen
• Ausschreibungen

Doch auch Prozesse, die sich mit der Qualität von Produkten und Dienstleistungen und einem höheren Kundennutzen beschäftigen, fallen in diese Kategorie.

Arten von CRM-Prozessen: operativ, strategisch, analytisch

Während operative CRM-Prozesse auf der CRM-Strategie eines Unternehmens aufbauen und diese in konkrete Kommunikation und Interaktion an allen Kontaktpunkten mit den Kunden anstreben, beziehen sich strategische CRM-Prozesse direkt auf die Strategie.

• Operative CRM-Prozesse: Ausgestaltung der CRM-Strategie zur Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden
• Strategische CRM-Prozesse: Entwicklung des Betriebs in Hinsicht auf die CRM-Strategie; Hintergründe hinter den operativen Prozessen

Bei strategischen CRM-Prozessen treffen Unternehmen somit grundsätzliche Entscheidungen und sind längerfristig ausgerichtet als bei operativen CRM-Prozessen. Operative Prozesse gelten vielmehr als Teilprozesse der Erfüllung der Strategie.

Es gibt jedoch noch eine dritte Art von CRM-Prozessen: analytische Prozesse. Diese unterstützen operative und strategische CRM-Prozesse, da messbare Kennzahlen eingeführt werden, mit denen Unternehmen den Erfolg oder Misserfolg von Massnahmen ermitteln können. Daraus werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, um die Prozesse immer weiter zu verbessern.