Jedes Unternehmen benutzt heutzutage verschiedene Arten von Systemen und Software, welche den Sinn bezwecken, die Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu verbessern. Wenn man von solchen Systemen redet, dann werden oft die Begriffe CMS und CRM in den Raum geworfen.
In diesem Artikel erklären wir euch, was für eine wichtige Rolle heutzutage CMS und CRM-Systeme in Unternehmen spielen und wie sie dabei helfen können, Kundenbeziehungen zu pflegen und Content effektiv zu verwalten.
Was macht man mit einer CMS-Software?
Damit wir verstehen können, wie CMS-Systemen mit CRMs verbunden sind, müssen wir erstmal definieren, was ein CMS-System ist.
Primär werden CMS-Systeme (Content-Management-System) genutzt um Webseiten, Kundenportalen und Mobileapplikationen zu erstellen und zu verwalten.
Heutzutage können Webseiten leicht per Vorlagen und Drag-and-drop Features, wie bei einem Baukastenmodell, erstellt werden. Dabei spielt es keine Rolle, was für einen Content Sie auf Ihrer Webseite hinzufügen wollen, seien es Videos, Bilder, Texte, Kalender und vieles mehr.
Ein Content-Management-System schafft Abhilfe dabei und erleichtert Ihnen ihre Inhalte somit effizienter und einfacher zu verwalten.
Hauptmerkmale einer CMS-Plattform
CMS (Content-Management-System)Systeme bieten verschiedene Lösungen an, um Webseiten mit ihrem Content zu verwalten:
- Content-Erstellungstools – CMS Systeme bieten verschiedene Tools an, um die Inhalte auf Ihrer Webseite zu designen mittels Texteditoren, Standardkomponenten (Kalender, Maps, etc.), Upload-Funktionen von Medien, Bildern und vieles mehr.
- Vorlagen – CMS-Plattformen bieten vorgefertigte Designvorlagen für Webseiten an, welche nach Art und Weise der Branchen zu geschnitten sind. Des Weiteren bieten sie die Möglichkeit, die eigenen Unternehmer Brandings, Guidelines und Themes einfach und schnell anzupassen, um ein konstantes Erscheinungsbild zu gewährleisten.
- Desktop/Mobile Anpassung – Mittels dieser Funktion hat man die Möglichkeit automatisch das Design seiner Webseite responsiv an Mobilgeräten, wie Smartphones, anzupassen, um somit das Userinterface für den End-User angenehmer zu gestalten.
- Benutzerfreundliche Oberfläche – CMS gestalten einfache und benutzerfreundliche Oberflächen und ermöglichen es somit auch Leuten ohne umfassende technische Kenntnisse, Inhalte einfach zu erstellen und zu bearbeiten.
Was macht man mit einer CRM-Software?
Technisch gesehen sind CRM (Customer Relationship Management) Systeme, Softwareanwendungen, die den Nutzen haben strategisch die Kundenbeziehung zu managen, systematisch zu gestalten und einen 360 Grad Überblick auf die Kundschaft zu haben.
Dabei werden im Systemen alle Prozesse, die mit Kunden zu tun haben, aufgezeichnet, verwaltet und betreut.
Des Weiteren kann man mittels CRM Systemen Vertriebs-, Marketing und Supportprozesse automatisieren, um die generelle Effizienz eines Unternehmens zu fördern und das Beste aus der Customer Journey herauszuholen.
Hauptmerkmale einer CRM-Softwareanwendung
Um die bestmögliche Kundenbeziehung zu generieren, bieten CRM Systeme folgende Funktionen an:
Kontaktverwaltung – Das CRM (Customer Relationship Management) bietet die Möglichkeit an, Kundenkontakte sowie deren relevanten Informationen zu speichern und sie detailliert auf einer userfreundlichen Oberfläche anzuzeigen, sodass man alle Informationen auf einen Blick hat.
Business Automatisierung – Ein wichtiger Merkmal eines CRM (Customer Relationship Management) Systems ist die Automatisierung von Businessprozessen. Dadurch können automatisierte E-Mails verschickt werden, Cases automatisch an den entsprechenden Agenten zugeteilt werden und vieles mehr.
Prozessorganisation – Zum Beispiel können Verkaufszyklen und Verkaufsstufen eingegliedert werden, um darauf eine übergreifende Berichterstattung aufzubauen, um eine detaillierte Gesamtübersicht (mittels Dashboards, Statistiken und Berichten) auf die Lage im Unternahmen schaffen zu können.
Mobilität und Integration – User können Zugriff zum CRM System von überall und auf verschiedenen Smart Devices haben. Mittels Integrationsmöglichkeiten können weitere Programme und Apps mit dem CRM synchronisiert werden, wie zum Beispiel E-Mails, Kalender, soziale Medien und vieles mehr.
Das Zusammenspiel zwischen CMS und CRM-Systemen
Damit Unternehmen eine problemlose und effiziente Verbindung zwischen der Contenterstellung (Webseite, Apps) und dem CRM System hervorrufen können, ist das Zusammenspiel entscheidend.
Erfolgreiche Unternehmen tauschen Informationen und Datensätze zwischen den beiden Softwareanwendungen aus, um dadurch konstant aktuelle Informationen über die Interaktionen und Verhaltensmuster ihrer Kunden zu erhalten.
Diese Datenbasis ermöglicht es wiederum genauere Segmente zu definieren und die Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade in Ihren jeweiligen Journey befinden.
Im Bereich Kundensupport, unterstützt die Integration zwischen CMS und CRM die Kundenkommunikation, da CRM-Daten, wie Kundenanfragen oder Support-Tickets in das CMS integriert werden, ermöglicht es den Kunden effizienter und auf eigene Faust seine Anfragen zu stellen oder sogar zu lösen.
Beispiel einer nützlichen Integration zwischen CRM und CMS: das Teilen der Knowledge Base für besseren Kundensupport
In jedem Support-Team sollte es heutzutage einen interne Knowledge Base geben (eine Sammlung von Artikeln, die den Agenten weiterhelfen Anfragen, der Kunden zu bearbeiten). In der Regel wird dies Dokumenten Management System (DMS) genannt.
Diese Artikel werden zusätzlich, mittels dem CMS (Content Management System), auf der Website angezeigt, damit die Kunden auch selber diese Artikel aufschlagen können, um schon im Voraus selber das Problem aus eigener Kraft im besten Fall zu lösen.
Anwendungsfälle von integrierten CMS- und CRM-Plattformen
In Bereich des Zusammenspiels zwischen CMS und CRM gibt es viele Einsatzmöglichkeiten, wo diese Verknüpfung einen grossen Mehrwert leistet:
Lead Generierung – Dank den CMS ist es möglich, Seiten auf der Webseite zu bauen, die spezifisch auf Lead Gewinnung orientiert sind. Durch die Integration mit dem CRM hat man die Möglichkeit, einwandfrei diese Informationen weiter zu bearbeiten und die Daten anzureichern.
E-Mail-Marketing und Kampagnenmanagement – Durch die Integration zwischen den beiden Software, haben Unternehmen die Möglichkeit gezielte E-Mail-Kampagnen zu erstellen, die auf den Kundendaten ihres CRM Systems basieren. Wenn man jetzt über den Email Kanal die Kunden oder Leads wieder zurück auf der Webseite bringt, kann man Ihr verhalten dort weiterhin beobachten und je nach deren Aktionen weitere Schritte der Kampagne auslösen.
Analytik und Berichterstattung: Die Integration von CMS und CRM erleichtert die Analyse des Nutzerverhaltens auf der Website in Verbindung mit den Kundendaten im CRM-System. Dies kann Insights liefern, die für Marketingstrategien nützlich sind.
Vorteile und Nachteile
Die Integration zwischen den beiden Softwarelösungen bringt im Einsatz viele Vorteile, jedoch auch Nachteile mit sich.
Vorteile
Marketing Automation System
Durch die Verbindung von CMS und CRM erbietet es sich für das Marketingteam gezieltere Kampagnen zu entwickeln und durchzuführen, da sie so auf umfassende Kundendaten und Segmente zugreifen können.
Optimierung von Businessprozessen
Durch die Verknüpfung können Vertriebs- und Serviceprozesse einfacher gesteuert werden. Sie ermöglichen weiterhin der Kundschaft besser mit Ihrem unternehmen zu interagieren und Informationen auszutauschen. Zusätzlich kann sich nach der Implementierung der Arbeitsaufwand reduzieren, was dazu führt, dass weitere Ressourcen eingespart werden können.
Nachteile
Aufwand bei der Implementierung
Damit eine korrekte Integration zwischen den beiden Programmen stattfinden kann, erfordert es (je nach Systemlandschaft) Anpassungen, Schnittstellenentwicklung und technische Expertise, welche Zeit und Ressourcen beanspruchen kann.
Kosten und Ressourcen
Die Implementierung und Wartung einer integrierten Lösung kann kostspielig sein, insbesondere wenn benutzerdefinierte Anpassungen gemacht werden sollen. Aus diesem Grund ist eine gute Planung und eine raffinierte Architektur sehr wichtig um das ROI zu optimieren. Lassen Sie sich hier am Besten von einer guten Beratungsagentur beraten um in Zukunft böse Überraschungen zu vermeiden.
Eine sorgfältige Analyse der Technologiebedürfnisse ist der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung
Dieser Abschnitt ist relevant, wenn es darum geht zu verstehen, wie eine erfolgreiche Implementierung zustande kommt.
Als allererstes ist es wichtig, zu verstehen, welche Anforderungen und Ziele ein Unternehmen anstrebt, um ein Unternehmenserfolg zu erzielen. Dieser Aspekt umfasst alles was mit der Integration zu tun hat, im Zentrum liegt immer der Kunde, aus diesem Grund ist es wichtig ein klares Verständnis zu haben wie die Customer Journey aussehen soll. Die Prozesse die Kunden und Mitarbeiter durchführen, müssen klar definiert sein, um die Systeme so aufzusetzen wie es am meisten Sinn macht.
Nachdem man diese Themen dargestellt hat, wird eine Bedarfsanalyse durchgeführt. Das Ziel dahinter ist es nun herauszufinden, welche Art von Technologie passend wäre, um die Anforderungen des Unternehmen zu erfüllen.
Die Integration von Anwendungen der bestehende IT-Infrastruktur erfordert ebenfalls eine genaue Analyse, um sicherzustellen, dass alle Systeme reibungslos miteinander funktionieren. Dies kann die Anpassung oder Entwicklung von bestimmten Schnittstellen erfordern, um eine nahtlose Datenübertragung zu ermöglichen.
Zu guter Letzt ist die Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten von grosser Bedeutung. Sowohl CMS als auch CRM enthalten sensible Unternehmensdaten. Hier ist das Thema von Datenschutzgesetz von zentraler Bedeutung, wir haben die genauen Anforderung des revDSG23 in diesen Artikel hier beschrieben.
Nicht nur Datenschutz sondern auch Datensicherheit ist ein bristanes Thema und muss genau geplant und ausgeführt werden, um das Unternehmen vor Gefahren und Risiken zu schützen.
Die Unternehmenssoftware im Vergleich
Die meisten Produkte, die Prozesse wie Marketingprozesse oder allgemein Geschäftsprozesse optimieren, beinhalten standardmässig ähnliche Lösungen. Unter Standardlösungen bei CRM’s werden Tools, wie Standardobjekte (Accounts, Contact, Opportunity, Case, Lead) verstanden, die schon in der Software integriert sind. Desweiteren bieten CMS Programme Standartkomponenten für Text/Bild-Komponenten, Linklisten, Bildergalerien und Audio-/Video-Player an.
Zusätzliche Features, wie Add-Ons, Automationen, und Schnittstellenimplementierungen, die keine Standartlösungen sind, können je nach Produkten sich unterscheiden. Je nach Software-Anbieter und Lösungsvarianten wird empfohlen für Unternehmen spezialisierte Berater zu den Softwaren zu holen, um die beste Lösung für ihr Unternehmen zu erstellen.
CMS Systeme
In diesem Abschnitt stellen wir euch einige Anbieter vor:
- WordPress
WordPress ist eines der flexibelsten und anpassungsfähigsten CMS-Systeme auf der Welt. Es bietet eine grosse Auswahl an Themes und Plugins für verschiedene Anforderungen, von einfachen Blogs bis hin zu komplexen Unternehmen Website Inhalte.
- Wix
Wix ist für seine benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Oberfläche bekannt und richtet sich an Nutzer ohne umfassende technische Kenntnisse. Es bietet eine Vielzahl von Vorlagen und ermöglicht schnelle Webseiten-Erstellungen.
- Squarespace
Squarespace zeichnet sich durch sein Design und seine Ästhetik aus. Es bietet elegante Vorlagen und eine intuitive Benutzeroberfläche für die Erstellung von Webseiten, die besonders auf visuelle Präsentation Wert legen.
- Joomla!
Joomla! ist eine robuste CMS Plattform, welche eine gute Balance zwischen Benutzerfreundlichkeit und Erweiterbarkeit für komplexe Webseiten hat.
CRM Systeme
- Salesforce
Salesforce ist eines der führenden CRM-Systeme auf der Welt und bietet eine breite Palette von Funktionen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Es ist äußerst anpassungsfähig und skaliert gut für große Unternehmen, bietet aber auch Editionen für kleinere Unternehmen. Je nach Lizenz bietet Salesforce tolle Zusatzfeatures, wie z.B Salesforce Shield, welches Unternehmen dabei unterstützt, die Sicherheit und Compliance ihrer Daten zu gewährleisten.
- Pipedrive
Pipedrive ist für seine Benutzerfreundlichkeit und Pipeline-orientierte Ansicht bekannt. Es bietet eine klare und intuitive Oberfläche, die den Fokus auf den Verkaufsprozess legt und die Verfolgung von Deals erleichtert. Den Benutzern kann Pipedrive dabei helfen, Deals durch verschiedene Stadien des Verkaufszyklus zu verfolgen und zu organisieren, was die Verwaltung und Priorisierung von Verkaufschancen erleichtert.
- SugarCRM
SugarCRM bietet eine flexible Open-Source-Lösung sowie kommerzielle Editionen. Es zeichnet sich durch eine hohe Anpassbarkeit aus und ermöglicht es Unternehmen, das System an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen.
Wie schafft man eine integrierte Systemlandschaft?
Die Erstellung einer integrierten Systemlandschaft ist eine Kunst für sich selbst und dabei sind ein paar Punkte strengstens zu beobachten.
Um eine gute integrierte Systemlandschaft zu erschaffen, werden den Kunden ins Herz gelegt sich von Beratungsfirmen beraten zulassen. Beratungsfirmen haben den Zweck Softwarelösungen für die Kunden je nach ihrem Unternehmen anzupassen und zu beraten, wie sie das Produkt am effizientesten für ihr Unternehmen einsetzen könnten.
Wie im vorherigen Abschnitt schon erwähnt, ist eine Bedarfsanalyse der Schlüssel zum Erfolg. Die Ziele und Anforderungen des Kunden geben hierfür das Fundament für die richtige Implementierung. Auf diesen Information wird eine Architektur entwickelt, um ein Grundgerüst zu erschaffen. Desweiteren spielen API’s (Application Programming Interfaces) hier eine weitere wichtige Rolle. Die sind hierfür relevant das eine Kommunikation und ein Datenaustausch zwischen den beiden Plattformen stattfinden kann.
Zwei weitere Punkte die Entscheiden sind für eine integrierte Systemlandschaft sind Datenmanagement und Integrationstechnologien.
Ein einheitliches Datenmodell und klare Regeln für die Dateneingabe, die Datenspeicherung und den Datenzugriff sind entscheidend für die Implementierung. Dies gewährleistet eine gute Konsistenz und Genauigkeit für die Daten in der gesamten Systemlandschaft.
Für die Integration an sich ist die richtige Auswahl der Integrationstechnologie massgeblich. Dafür können ETL (Extract, Transform, Load)-Tools, sowie weitere Integrationsplattformen grosse Hilfe abschaffen.
Wie man sehen kann müssen viele Teilschritte gemacht werden, damit eine gute und leistungsstarke Systemlandschaft gebaut werden kann.
Wie wähle ich die passende Software?
Wenn man sich die Frage stellt „Wie wähle ich die passende Software?“, hat man leicht zu kämpfen da der Markt heutzutage überschwemmt ist mit CMS und CRM Lösungen. Je nach Unternehmen, Branche, Anforderungen, CMS und CRM Tools gibt es viele Anbieter mit den unterschiedlichsten Angeboten.
Damit der Kunde sich die perfekten Lösungen holen kann, sollte er zuerst sich diese Fragen beantworten:
Erweiterungen – Gibt es Erweiterungspakete? Wie sehr kann ich die Software anpassen?
Support – Wie ist die Beratung? Ist der Kunden-Support gut?
Wichtig ist dabei noch zu wissen, ob die Anbieter des Produktes, zusätzliche Angebote und Produkte auf dem Markt haben. Das ist entscheidend, weil Kunden aus Erfahrung weitere Produkte des selben Anbieters in ihrem Unternehmen verwenden.
Ein weiterer Punkt wäre, wie lange der Anbieter auf dem Markt ist. Softwareanbieter, die länger auf dem Markt sind, haben in der Regel ihre Lösungen verfeinert und so auch mehrere Features eingebaut. Gleichzeit ist der Kunden-Support von solchen Anbieter besser und effizienter.
Fazit
CMS und CRM Plattformen sind wichtige Technologien, die relevant in einem Unternehmen heutzutage sind. Die Verknüpfung von den beiden Tools ermöglichen Unternehmen, ihre Unternehmensziele besser zu erzielen und somit ihre Kundenbeziehung zu verbessern und zu optimieren.
Wir als Beratungs-und Implementierungsfirma unterstützen Sie dabei eine eine geeignete Systemlandschaft für Sie und Ihrem Unternehmen zu kreieren.
