Einleitung
Eine Salesforce Einführung dem führenden Customer Relationship Management (CRM)-System ist für viele Unternehmen ein entscheidender Schritt zur Digitalisierung und Optimierung ihrer Geschäftsprozesse Kundenbeziehungen und des Vertriebs.
Dieser Artikel bietet einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Phasen und Schlüsselelemente einer erfolgreichen Salesforce-Implementierung und Einführung der CRM-Strategie.
1. Analyse und Zielsetzung
Im Vorfeld zu den ersten Schritten eines Salesforce-CRM-Projekts steht die Ermittlung und Festlegung der Grundlagen im Vordergrund. Zunächst ist die Identifikation der relevanten Stakeholder entscheidend.
Diese können aus unterschiedlichen Bereichen mit unterschiedlicher Erfahrung kommen wie Vertrieb und Marketing. Gemeinsam mit einem Experten werden sowohl unterstützende als auch neutrale und potenziell kritische Beteiligte des Projekts identifiziert.
Als Faustregel gilt, dass man ein sogenanntes Core Team erstellt. Das Core Team besteht aus Menschen mit unterschiedlicher Erfahrung, die entweder Business-Entscheidungen treffen können, Wissen über Geschäftsprozesse haben sowie auch Menschen aus der IT, die dem Implementierungspartner helfen können, die Anforderungen umzusetzen.
Anschließend erfolgt eine detaillierte Analyse der Zielgruppen, um festzulegen, in welchen Bereichen Salesforce initial implementiert werden soll und welche Hauptziele dabei verfolgt werden.
Diese präzise Zielbestimmung bildet das Fundament für die umfassende Analyse der Anforderungen. In enger Abstimmung mit dem Kunden und Experten werden die essenziellen und optionalen Anforderungen definiert. Daraus entstehen User Stories, die die geplanten Anwendungsfälle detailliert darlegen und zur Erstellung eines initialen Product Backlogs führen.
Eine User Story ist ein Ticket in einer möglichst simplen Form, sodass der Entwickler dieses implementieren kann. Der Backlog ist das “Sammelbecken” an Tickets. Hier werden erst mal alle Tickets gesammelt, um später umgesetzt zu werden.
Dieser Prozess beginnt mit einem initialen Workshop, bei dem die Unternehmensprozesse und Unternehmensziele analysiert werden. Die Art des Workshops ist nicht entscheiden, vielmehr ist es Ziel, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen, sodass sich das Business auch “abgeholt” füllt.
Bei dem Workshop sollten alle relevanten Stakeholder aus dem Unternehmen dabei sein, damit sich nachher niemand überrumpelt fühlt. Hier kommt es öfters zu Diskussionen und Meinungsverschiedenheiten die teilweise durch einen Kompromiss gelöst werden müssen.
1.1 Analyse und Ermittlung für das CRM System
Bezüglich der Analyse und Ermittlung der Kundenanforderungen ist es wichtig, dass man Workshops durchführt.Workshops können auf verschiedene Arten und mit unterschiedlichen Methoden durchgeführt werden, um spezifische Ziele ihrer Geschäftsprozesse zu erreichen. Zur Unterstützung des Workshops:
Customer Journey Mapping: Visualisierung des Weges, den ein Kunde durchläuft, um die Interaktion mit dem Unternehmen zu verstehen
Design Thinking Workshops: Einsatz von kreativen und iterativen Prozessen zur Lösungsfindung, die sich stark an den Bedürfnissen der Nutzer und Unternehmensprozesse orientieren.
SWOT-Analyse: Identifikation von Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken eines Projekts oder Unternehmens.
Brainstorming-Sessions: Kreative Ideenfindung in Gruppen, um neue Lösungen und Ansätze zu entwickeln.
Prototyping Workshops: Erstellen und Testen von Prototypen zur schnellen Bewertung und Iteration von Ideen.
2. Planung und Strategie
Während der Planungsphase eines Salesforce-Projekts liegt der Fokus auf der Priorisierung der Aufgaben im Product-Backlog und deren Zuordnung zu verschiedenen Veröffentlichungstermine.
Dies ermöglicht einen schnellen Start der Implementierung, die Lage des Projektes und die Entwicklung der ersten Sprints in Zusammenarbeit mit dem Kunden.
Ein Sprint ist ein definierter Zeitabschnitt, meistens 2 Wochen, in der die Tickets abgearbeitet werden.
2.1 Projektteam und Vorgehensweise
Die Zusammensetzung des Projektteams, basierend auf den in der Analysephase ermittelten Anforderungen, wird ebenfalls in dieser Phase festgelegt. Es gibt mehrere Empfehlungen, so sollte man in kleineren Etappen denken und kleinere, definierte Ziele setzen.
Wenn ein Unternehmen ein globalen Roll-Out plant, wäre es angebracht eher mit einem Land zu starten. So können dann diese User aus ihrem Bereich schon mal anfangen, mit dem neuen System zu arbeiten und – wichtig- geben Feedback und Verbesserungsvorschläge.
Diese wären dann auch sicherlich für die anderen Länder interessant.
Das Team selber sollte idealerweise nicht zu viele Mitglieder zur Unterstützung umfassen. Bei Bedarf können spezialisierte Subteams gebildet werden, die sich auf bestimmte Aspekte des Projekts konzentrieren.
Zusätzlich werden organisatorische Aspekte wie Termine, Regeln, Definitionen von Fertigstellungen und Vorbereitungen sowie die Verfügbarkeit des Product Owners geklärt.
Ein IT-Mitarbeiter, der mit der Systemlandschaft vertraut ist, sollte in das Team integriert werden, um den Aufbau der Schnittstellen zu unterstützen und möglicherweise später die Salesforce-Administration zu übernehmen. Nach Klärung dieser Aspekte kann mit der eigentlichen Implementierung begonnen werden.
3. Technische Implementierung
Die ersten Schritte des Implementierungsprozesses des Salesforce CRM für die Unternehmenseinstellungen steht die Anpassung und Integration der Cloud-Software an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens im Vordergrund.
Durch die Expertise des Implementierungspartners würde die Tickets, die bereit für den Sprit sind, auf ihre technische Machbarkeit analysiert werden.
Danach können die Tickets in den Sprint geschoben werden, wo der Entwickler seine Tickets abarbeitet. Bei der technische Entwicklung gilt etliches zu beachten, von Naming Standards von Feldern und Objekten bis zur Deployment Strategie der Metadaten. Als Best Practice sollte man mindestens folgende Entwicklungsumgebung erstellen:
3.1 Best Practices Implementierung des CRM Systems
1.Development (Dev) Sandbox:
Zweck: Dient primär der Entwicklung neuer Features und Codes.
Nutzung: Entwickler verwenden diese Umgebung, um Änderungen zu codieren und erste Tests durchzuführen, bevor sie in eine höhere Umgebung übertragen werden.
Merkmale: In der Regel eine Kopie der Produktionsumgebung ohne Produktionsdaten. Sie wird häufig zurückgesetzt und aktualisiert, um eine kontinuierliche Entwicklung zu ermöglichen.
2.Quality Assurance (QA) Sandbox:
Zweck: Fokus auf der Sicherstellung der Qualität der entwickelten Features.
Nutzung: Hier werden intensivere Tests durchgeführt, einschließlich Funktions- und Regressionstests.
Merkmale: Häufig eine vollständigere Kopie der Produktionsumgebung, einschließlich relevanter Testdatensätze.
3.User Acceptance Testing (UAT) Sandbox:
Zweck: Überprüfung der Entwicklungen durch die Endnutzer.
Nutzung: Endnutzer testen hier die neuen Features in einem Umfeld, das der Produktionsumgebung sehr nahekommt, um sicherzustellen, dass die neuen Entwicklungen ihren Anforderungen entsprechen.
Merkmale: In der Regel eine nahezu exakte Kopie der Produktionsumgebung, um eine realistische Testumgebung zu bieten.
Am Ende ist es das Ziel eine maßgeschneiderte Salesforce-Lösung zu entwickeln, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passt.
Anschließend erfolgt die technische Umsetzung, bei der Standardfunktionen von Salesforce konfiguriert und bei Bedarf angepasst werden. Zusätzlich können Anwendungen von Drittanbietern integriert und Datenmigrationen durchgeführt werden, um einen nahtlosen Übergang zu gewährleisten.
3.2 Deployment Tools
Zur Unterstützung des Deployments selber empfiehlt es sich wie Deployment Apps beispielsweise Gearset oder andere Produkte zu nehmen. Mit Hilfe des Deployment Tool können mehrere Entwickler auch unterschiedlicher Streams ihre Daten und Metadaten deployen, ohne dass es zu Überschreibungen kommen sollte.
3.2.1 Deployment Tools
Eine Auswahl wären:
4. Schulungen und Anwender-Training für das CRM System
Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Salesforce-Implementierung und Steigerung der Produktivität im Unternehmen und Projekt ist die Schulung der Mitarbeiter.
Salesforce bietet hierfür die Lernplattform Trailhead sowie weitere Ressourcen an. Ziel ist es, die Mitarbeiter mit dem System vertraut zu machen und eine hohe Nutzerakzeptanz zu gewährleisten. Dafür empfiehlt es sich, dass man sogenannte Power User oder Key User ernennt.
Diese User haben zum einen Business Know-How, sodass gewährleistet wird, dass die Anforderungen und Automatisierungen, die umgesetzt werden auch richtig sind zum anderen können sie selbst Anforderungen vom Business formulieren und schon abwägen, ob es sich lohnt ein neues Feature zu erstellen, ob eine Standard-Lösung reicht oder doch Customizing gemacht werden muss.
4.1 User-Schulung
Trailhead ist eine interaktive Lernplattform von Salesforce, die eine breite Palette an Bildungsinhalten, Tutorials und praktischen Übungen bietet. Diese Plattform richtet sich an alle im Projekt, die Salesforce-Produkte und -Technologien lernen oder ihre Fähigkeiten verbessern möchten, von Einsteigern bis hin zu erfahrenen Profis. Es deckt eine Vielzahl von Themen ab, darunter Salesforce-Administration, Entwicklung, Marketing-Automation und Datenanalyse.
4.2 Schulung und Weiterbildungsmöglichkeiten
Es gibt noch verschiedene Möglichkeiten, um sich in Salesforce zu schulen:
- Salesforce-Zertifizierungen: Spezialisierte Kurse, die auf bestimmte Rollen innerhalb des Salesforce-Ökosystems zugeschnitten sind, wie Administrator, Entwickler oder Berater.
- Online-Kurse und Webinare: Viele Plattformen bieten Kurse zu spezifischen Salesforce-Themen an.
- In-House Schulungen: Unternehmen können spezialisierte Trainer beauftragen, um maßgeschneiderte Schulungen für ihre Teams anzubieten.
- Salesforce-Events und Konferenzen: Veranstaltungen wie Dreamforce bieten Workshops, Seminare und Networking-Möglichkeiten.
- Salesforce Community Groups: Lokale oder online Gruppen, in denen sich Salesforce-Nutzer austauschen und voneinander lernen können.
Best Practices für Salesforce-Schulungen umfassen die Kombination aus theoretischem Lernen und praktischer Anwendung, regelmäßige Updates zu neuen Funktionen und das Teilen von Best Practices innerhalb der Community.
5. Daten-Migration und Testing
Die Datenmigration beinhaltet den Transfer von Unternehmens- oder Kundendaten in das Salesforce-System. Dieser Schritt erfordert sorgfältige Planung und Ausführung.
Für den Erfolg haben sich folgende Dinge bewährt:
5.1 Best Practices Data Migration
Abzug der Alten Daten und Analyse der Datenquelle
Welche Daten sollen migriert werden? Sind es nur Datensätze oder auch Dateien wie PDFs und Bilder? Welche Felder müssen migriert werden? Muss eine Bereinigung der Daten stattfinden? Soll eine Automatisierung laufen?
Welche Tools stehen bereit um den Upload durchzuführen?
Daten für den Upload vorbereiten
Finden Sie das geeignete Format (CSV, Excel, JSON, XML etc.) um die Daten hochzuladen
Machen sie eine Liste der Reihenfolge der Uploads. Eventuell sollten erst die Accounts und dann die Kontakte erstellt werden.
Beim der Durchführung des Data Loads: Erstellen Sie erstmal einen Datensatz und schauen Sie sich ihn genau an. Kamen die Daten richtig an? Gabe es Fehler beim Hochladen?
5.2 Testen des Systems
Im Anschluss an die Datenmigration erfolgt ein umfassendes testen des Systems, um sicherzustellen, dass alle Funktionen korrekt implementiert wurden und fehlerfrei arbeiten.
6. Go Live und Systemwechsel
Der Go Live markiert den Startpunkt, an dem das Salesforce-System vollständig in Betrieb genommen wird. In dieser Phase arbeiten Unternehmen oft parallel mit dem alten und dem neuen System, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
6.1 Was sollte man beachten?
Neben der Erfassung von Bugs ist es wichtig, dass wenn neue Features erstellt werden, nicht gleichzeitig wieder das alte System nachgebaut wird. Machen Sie sich vertraut damit, was Salesforce als CRM-System kann.
7. Analyse, Optimierung und Wartung
Nach dem Go Live sollten Unternehmen das Projekt kontinuierlich überwachen und bei Bedarf Optimierungen der Konfiguration vornehmen.
Neben den Bugs werden wahrscheinlich auch neue Anforderungen entstehen. Für die User ist das neue System eine Herausforderung un es braucht Zeit damit umzugehen. Zusätzlich werden die umgesetzten Anforderungen zum ersten mal von einer breiteren Masse bedient, das heisst dass plötzlich Sachen auffallen, an die man vorher nicht gedacht hatte und dann doch nicht umgesetzt werden müssen.
8. Herausforderungen
In Salesforce- oder allgemeinen IT-Projekten können verschiedene Herausforderungen auftreten:
8.1 Mögliche Herausforderungen
- Unklare Anforderungen: Mangelnde Klarheit über Projektziele und Geschäftsanforderungen kann zu Verwirrung und ineffizienter Nutzung von Ressourcen führen.
- Widerstand gegen Veränderungen: Mitarbeiter können sich gegen die Einführung neuer Technologien sträuben, was die Akzeptanz und Effektivität des Projekts beeinträchtigt.
- Integrationsprobleme: Die Integration von Salesforce mit bestehenden Systemen kann technisch komplex -sein.
- Datenqualität und -migration: Probleme mit der Datenqualität und Herausforderungen bei der Datenintegration von Daten in neue Systeme.
- Budget- und Zeitbeschränkungen: Überschreitungen des Budgets und Zeitplans können das Projekt gefährden.
- Mangel an Fachwissen: Ein Mangel an qualifiziertem Personal oder Fachwissen in Salesforce kann die Implementierung erschweren.
8.2 Maßnahmen
Zur Lösung der genannten Herausforderungen in Salesforce- oder IT-Projekten gibt es folgende Empfehlungen:
Klare Anforderungsdefinition: Intensive Anfangsgespräche mit dem Business wie Marketing und Vertrieb, Workshops,Beratung und regelmäßige Abstimmungen mit allen Stakeholdern, um Unklarheiten zu beseitigen.
Change Management: Das Change Management beinhaltet die Durchführung von Schulungen, ein Gespräch zwischen Mitarbeitern, Bereitstellung von Ressourcen und aktive Einbindung der Mitarbeiter, um den Widerstand gegen Veränderungen zu minimieren.
Lösung von Integrationsproblemen: Einsatz von Experten für Systemintegration und detaillierte Planung und Beratung der Integrationsschritte.
Datenqualität und -migration: Durchführung von Datenbereinigung unterschiedlicher Systeme und sorgfältige Planung der Migrationsprozesse.
Budget- und Zeitmanagement: Erstellung realistischer Budget- und Zeitpläne und regelmäßige Überwachung des Projektfortschritts.
Kompetenzaufbau: Schulungen und Zertifizierungskurse für Mitarbeiter, um Fachwissen in Salesforce zu entwickeln.
9. Fazit
Der CRM Rollout von Salesforce hängt von sorgfältiger Planung und Strategie, effektiver technischer Umsetzung und umfassender Schulung ab. Als Schlüssel zum Erfolg einer Salesforce Einführung ist die detaillierte Analyse und Zielsetzung, begleitet von effizienter Planung und Teamzusammensetzung sowie Support des Partners wichtig.
Die Lösung technischer Herausforderungen umfassen die Anpassung, Integration und Datenmigration, die mit spezifischen Tools und Methoden bewältigt werden können. Schulungen und kontinuierliche Wartung sind entscheidend für die Nutzerakzeptanz und sollten einen hohen Wert im Unternehmen haben.
Allerdings müssen Herausforderungen wie unklare Anforderungen, Widerstand gegen Veränderungen, Integrationsprobleme, Datenqualität und Ressourcenmanagement berücksichtigt und bewältigt werden.
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