CRM Anforderungskatalog: Was man unbedingt beachten muss.

Sie haben festgestellt, dass Ihr Unternehmen ein CRM braucht, aber sind sich nicht sicher welches und wie man generell vorgehen bzw. was man bei der Auswahl beachten sollte? Dann schauen Sie sich am besten unsere Checkliste an.

1. Was sind Ihre Ziele? Was wollen Sie von Ihren Prozessen verbessern?
2. Wie hoch ist ihr Budget?
3. Müssen Systeme miteinander verbunden werden?
4. Brauche Sie eine mobile Applikation?
5. Anforderungen, Anforderungen, Anforderungen!
6. Marketing: Kampagnenmanagement und Planung
7. Verkauf: Territory Managment und Pipelining
8. Customer Support: Case Management
9. Sales Order Processing
10. Reports and Analytics: Wie erfahre ich mehr über meinen Kunden und sein Verhalten?

1. Was sind Ihre Ziele? Was wollen Sie von Ihren Prozessen verbessern?

Es ist leicht, sich in großartigen Produktfunktionen zu verlieren, aber ohne eine klare Vorstellung davon, was ein CRM leisten soll, könnten Sie mit einem System enden, das Ihre Ziele nicht erfüllt.

Beginnen Sie mit der Zusammenstellung Ihrer Anforderungscheckliste, indem Sie Feedback von internen Stakeholdern zu den dringlichsten Problemen und gewünschten Zielen des Unternehmens einholen.

Überlegen Sie, ob Sie eine Kontaktverwaltungssoftware mit vollem Funktionsumfang oder nur eine einfache Kontaktverwaltungssoftware als Ersatz für Notizzettel und Tabellenkalkulationen benötigen.

Diese Checkliste kann dann weiter definiert werden, wenn Sie schon eine konkretere Vorstellung davon haben, was Sie genau benötigen.

2. Wie hoch ist ihr Budget?

Wenn Sie mit einer realistischen Vorstellung davon beginnen, wie viel Sie ausgeben können, können Sie Prioritäten setzen und sicherstellen, dass Sie nur Produkte bewerten, die Sie sich auch leisten können.

Eventuell muss es nicht immer die High End Lösung sein. Wenn Sie ein Start-up gründen oder gegründet haben und nur ein einfaches Adressbuch brauchen, dann gibt es genügend kleinere CRM-Lösungen.

Sind Sie aber Inhaber einer KMU und wollen den digitalen Wandel durchziehen, wo alle ihre Prozesse vollumfänglich abgebildet werden, dann benötigt es eine bessere CRM-Applikation.

3. Müssen Systeme miteinander verbunden werden?

Sie haben bereits ein existierendes ERP-System, Google Analytics oder vergleichbares? Dann müssen Sie sich überlegen, inwiefern sie das CRM an jene anbinden sollen.

Dies stellt eine gewaltige Herausforderung für Unternehmen dar, nicht nur die Kosten für die Schnittstelle müssen berücksichtigt werden, sondern die TOC (total cost of ownership). Das heißt, die Kosten für die Middleware, Service-Kosten, Kosten für Ressourcen, eventuelle Serverkosten und und und …

4. Brauche Sie eine mobile Applikation?

Heutzutage besitzt jeder in Handy und es wird immer wichtiger, auch die Möglichkeit zu haben, vom Handy aus die Geschäfte zu tätigen. Sie haben ein Vertriebsteam, dass vor Ort beim Kunden eine Demo macht und etwas notieren möchte?

Oder besitzen sie sogar Servicetechniker, die beim Kunden Maschinen warten müssen? Dann wäre es vorteilhaft, wenn Ihrem Team die Möglichkeit geboten wird, vom Handy aus Daten eingeben zu können.

So können sie schnell und entspannt Notizen zu einem Angebot machen oder Dokumente in das CRM laden. Einer der größten Anbieter im CRM Markt, Salesforce, bietet so etwas im Standard an.

5. Anforderungen, Anforderungen, Anforderungen!

Bevor Sie starten, sich ein CRM auszusuchen, wäre es besser, erst mal alle ihre Anforderungen an ein CRM aufzulisten. Sie brauchen einen Ort, wo Sie Kundendaten speichern möchten? Sie möchten automatisch eine E-Mail an Ihre Verkäufer senden, wenn ein Lead im System ankommt?

Sie brauchen Pipeline-Berichte? Es hilft ungemein besser, erst mal alle Anforderungen zu sammeln und zu gewichten, wie wichtig diese Anforderungen sind.

Beachten Sie dabei nur Ihre Anforderungen und schauen Sie sich nicht zwangsweise nach einem System um, weil dies würde Ihre Sicht einschränken und den Fokus nur auf das CRM ausrichten.

6. Marketing: Kampagnenmanagement und Planung

Ihre Marketingabteilung ist schon ganz heiß darauf, mit einer Kampagne zu starten, ob E-Mail, Telemarketing oder Social-Kampagnen. Sie wissen aber nicht genau, wie Sie starten sollen?

Auch dies sollte man in einem Anforderungskatalog aufnehmen, es müssen nicht immer die gleichen öden User Stories sein. Seien Sie kreativ. Wie wäre es zum Beispiel mit einer Customer Journey.

Hier wird Ihnen die Möglichkeit geboten, aus Sicht von Personas/Usern einen Prozess darzustellen.

Haben Sie mehr Fragen zu Kampagnen und was man beachten sollte, dann sehen Sie sich den Artikel auf unserer Webseite an.

7. Verkauf: Territory Managment und Pipelining

Sie haben einen Vertrieb und die Verkäufer werden bestimmten Gebieten zugewiesen? Sie wollen wissen, was in der Verkaufspipeline pro Verkäufer oder pro Gebiet drinnen ist?

Dann wäre ein CRM genau das Richtige für Sie. Ob nun die Leads über eine Webseite kommen, direkt hochgeladen oder manuell angelegt werden, ihr CRM bietet Ihnen eine Vielfalt von Möglichkeiten, wie diese Leads Ihren Verkäufern zugewiesen wird.

Sie müssen bis auf Postleitzahl genau die Zuweisung machen? Sie brauchen eine Heatmap, um aufzuzeigen, wo Ihre umsatzstärksten Kunden sind?, sodass ein Verkäufer in diesem Bereich jene kontaktieren kann?

Eine Heatmap zeigt nur eine generelle Übersicht mit den wichtigsten Kunden, die Sie haben. Es wäre eventuell noch besser wenn Ihre Verkäufer eine optimale Tagesroute erstellen, mit all den Kunden die sie besuchen sollen.

Wie Sie sehen können, kann ein CRM Ihnen dieses Feature anbieten und könnte bei Ihren Anforderungen eine Rolle spielen.

8. Customer Support: Case Management

Sie sind ein Unternehmen im produzierenden Gewerbe und haben ein Service-Desk? Dies könnte ebenfalls im CRM abgebildet werden. Sobald ein Kunde ein Problem hat, wird automatisch ein Ticket im System erstellt, sobald er ein E-Mail an eine Adresse schreibt.

Das Ticket wird dann automatisch nach Skills und Verfügbarkeit weitergeleitet. Einer der bekanntesten Service-Desk-Solutions im CRM ist die Service Cloud von Salesforce. Service Cloud ist eine vollständige Servicelösung, die auf der Salesforce-Plattform aufbaut und mit der Sie sich schnell an Veränderungen anpassen können, um von überall aus einen zuverlässigen Service zu bieten.

Auch hier lohnt es sich, eine Anforderungsliste zu erstellen. Soll eine automatische E-Mail an den Kunden rausgehen, wenn ein Ticket erstellt wird? Soll ein Ticket an einen bestimmten Servicemitarbeiter gesendet werden oder in eine Warteschlange aufgenommen werden?

9. Sales Order Processing

Die meisten Firmen besitzen nicht nur einen Außenvertrieb, sondern noch zusätzlich einen Innendienst, der die Aufträge bearbeitet und ggf. storniert.

Die Abfolge der Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um einen Kundenauftrag auszuführen, wird als Kundenauftragsabwicklung bezeichnet.

Heutzutage wird die Auftragsabwicklung häufig durch Technologie unterstützt, die sicherstellt, dass jeder Berührungspunkt auf der Verkäuferseite – von der Rechnungsstellung über die Produktion bis hin zur Logistik – über die erforderlichen Informationen verfügt, um einen Kundenauftrag effizient auszuführen.

Wenn ein Kunde auf einer Website auf „Kaufen“ klickt oder eine Bestellung aufgibt, beginnt eine komplexe Kommunikationskette, an der viele Abteilungen eines Unternehmens beteiligt sind.

Unabhängig von der Komplexität des Prozesses oder des Auftragsvolumens, das ein Verkäufer bearbeitet, erwarten die Kunden, dass ihre Einkäufe schnell an ihrer Haustür oder in ihrem Lager ankommen – und das tun sie in der Regel auch, dank der Kundenauftragsabwicklung.

Hier würde es sich anbieten ein Prozessdiagramm zu erstellen vom Anfang bis zum Ende. Gehen Sie mehrere Szenarien durch und besprechen Sie mit Ihren Stakeholdern, was am meisten Sinn ergibt.

10. Reports and Analytics: Wie erfahre ich mehr über meinen Kunden und sein Verhalten?

Einer der wichtigsten Instrumente, um den Erfolg Ihres Unternehmens zu messen, ist das Berichtswesen. Ohne die richtigen KPIs lässt sich nur schwer nachvollziehen, wie erfolgreich eine Kampagne läuft, welche Produkte sich bei welchem Kunden besonders gut verkaufen und was in der Pipeline für Ihre Verkäufer ist.

Am besten machen Sie sich eine Liste an Berichten, die Sie für wichtig halten. Dabei sollten Sie aber alle Stakeholder betrachten. Für wenn ist der Report? Nur für das Management oder sogar für die Verkäufer?

Salesforce bietet standardmäßig ein gutes Reporting-Tool an, mit dem man eine Fülle an Berichten erstellen kann. Diese Berichte sind dynamisch, das heißt, dass die Berichte immer mit den aktuellen Daten befüllt werden, sofern sie das Filterkriterium erfüllen.

Schauen Sie doch unseren Artikel an, wo Sie mehr über Salesforce erfahren und was man damit machen kann